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上海
餐厅设计“风水”

引座、倒水、点菜、下单、上菜……服务员每天走动的步数,如果运用计步器计算的话,轻轻松松两万步应该是少不了的。但是,为什么服务员走动那么勤快,还是人手不够?顾客经常催菜投诉呢?
 
有没有什么办法让服务员少走点路,又能提高效率呢?今天与大家说说餐厅动线的问题。
 
关于餐厅动线7个常识
 
经过对各种商超中监控的研究,人们发现消费者存在这几点特征:
 
1、大约90%的客户,在进入你的店后会右转,采用逆时针方向进行移动。
 
人们走路大多数都是先迈右脚,右撇子居多,因此顾客大多希望往右走。
 
因此,餐厅动线设计时,一定要注意右边预留够足够的空间。
 
▲一家超市入口处,顾客选择线路的数据:62%的顾客会优先走右边
 
 
2、宽阔的走廊鼓励顾客快步走;狭窄的过道里鼓励浏览;拥挤的过道让顾客转身离开。
 
如果通道足够宽,顾客反而不会留意到周围的装饰、菜品,他们会快速通过。
 
如果通道过于拥挤,顾客是绝不会愿意通过推挤往前走的,他们会选择转身离开。
 
因此,餐厅预留通道,不能过宽也不能太窄,具体要根据位置而言。要吸引顾客进店,那么门口就要足够宽,想要留住客人,就要适当狭窄。
 
3、顾客像飞蛾,他们喜欢有光的地方。
 
这是人自然的反应,光亮会给顾客以一种安全感。
 
这就是为何西贝将明亮厨房放在入口处,打着灯让吸引顾客的原因。
 
 
4、顾客站在店门口,眼睛往往以45°的角度看向右边的墙面。
 
顾客愿不愿意进店,就要看这一片区域是否有吸引他的要素。
 
门头很重要,顾客在门口望一眼,决定了他会不会进店消费。因此,餐厅绝对有必要做“面子工程”。
 
 
5、不要将收银台在入口处,因为人们看到乱糟糟人堆集在门口,很难产生进店欲望。
 
将收银放在入口,对于一些夫妻店等小型铺面来说没什么。
 
但是对于上百平米的店铺来说,收银放在门口,会造成排队结账的情况。
 
而队伍很有可能拦住要进店消费的顾客动线。
 
 
6、入口要够宽,里面要够窄。
 
入口宽消费者才愿意进店,里面窄让顾客选择留下。
 
 
7、适当情况下,可以故意设计成窄通道。
 
当顾客看到狭窄的通道,不会产生前进的欲望。
 
于是,狭窄的通道可以起到隔绝顾客动线与后厨动线的作用。
 
这么设计,就是冲了动线。
 
在现有动线设计下,
服务员如何少走冤枉路?
 
服务员每天要走动那么多,有没有办法让大家少走弯路提高服务效率呢?这就涉及到服务动线的设计和安排的。
 
说通俗一点,服务员的服务动线,就是指服务人员在餐厅走动的轨迹,他们比较经常走动的距离形成的一个线路重叠。
 
首先,这个线路有随机性。
 
比如,假如你是一个服务员,明明你在A2号台站着,可是这时候,最里面的A10号台招手叫服务员,你就要马上过去。那你走过的这条路线,就是顾客随机招手决定的;
 
其次,这个线路也有其必然性。
 
比方说:如果一个餐厅只设置一个接开水的热水器,那么服务员每次加开水,都要跑到那个地方去接水;从每一桌的位置前往那个热水器的地方,这条路线就是必然的路线。
 
怎么优化服务动线?
 
餐厅设计之初就要研究好餐厅的各个功能位置点,比如工作台,出餐口,洗碗间,收银台等,它们的位置是不是合理,需要认真预判一下。
 
整个服务流程做下来,这些功能位置点是否能满足服务员最少的走动步数。最好的动线位置点,就是能满足服务人员不走或少走冤枉路。
 
这是从硬件的设置上来看。硬件的位置设计很重要,因为有的硬件涉及到工程条件,一旦确定,后期经营中发现问题也是无法更改,就会长期影响餐厅的服务效率和顾客满意。
 
当然,从软件上来看,餐厅也可以有聪明的办法来改善。这个办法叫做提前主动式的服务。
 
如果服务员能主动去为顾客添加茶水,拎着一个茶壶,主动为她负责的区域的座位加一遍茶水,她所走的路线就像下面这张图示:
 
但是,如果服务员每次都是等到顾客叫加茶水时,再去拿茶壶加水,那她可能的路线就是下面这样的:
 
很明显,虽然服务的内容是一样的多,但被动等着顾客叫你加茶水,你走的路线要比提前主动去做这些事要长得多。这还没有算上每次顾客叫你的时候,你要去取茶壶的那条线路。
 
所以,我们一定要让服务员明白一个道理,提前预判顾客的需求,并能及时主动提供服务,不仅不会增加自己的工作量,反而让自己少走好多冤枉路。
 
服务员工作量变少了,可是服务的内容一点也没少,少的是无效的跑动;这还能加快顾客的用餐时间,增加餐厅翻台率,也会提升顾客的满意度。
 
因此,认真研究餐厅硬件上的服务动线,设定最合理的工作线路,再优化软件的服务流程,让服务员有技巧的预判并主动提前去服务,必将大大提升餐厅的服务效率和质量。